在接受服务的过程中, 顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛,这体现了服务的( ) 质量特性。A. 文明性B. 舒适性C. 功能性D. 安全性

本题考查对服务质量特性中文明性的理解。关键在于识别题目中描述的“自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛”所对应的特征。文明性强调服务过程中的人文关怀和礼貌态度，与人际互动中的情感体验直接相关，而其他选项如舒适性、功能性、安全性则分别对应环境、效用和安全层面。

选项分析

• A. 文明性：指服务人员的行为举止、语言表达体现尊重、友好，符合题目中“亲切、尊重、友好和谅解”的描述。
• B. 舒适性：通常指服务环境的物理条件（如温度、设施），与题目中的“气氛”无关。
• C. 功能性：指服务的实际效用（如解决问题的能力），与情感体验无关。
• D. 安全性：指服务过程中的安全措施，与题目中的“气氛”无关。

结论：题目强调服务过程中的情感和态度因素，因此正确答案为A. 文明性。